Opsgenie sắp kết thúc hỗ trợ. Với tư cách đối tác Gold của Atlassian, Titansoft hỗ trợ bạn di chuyển không gián đoạn sang Jira Service Management (Service Collection) hoặc Compass.
Từ năm 2018, Atlassian không ngừng tích hợp năng lực của Opsgenie vào nền tảng và các sản phẩm, giúp đội ngũ Dev và IT cộng tác mượt mà hơn. Giờ đây bạn có hai lộ trình di chuyển rõ ràng.
Sau khi Opsgenie ngừng hỗ trợ sẽ không thể đăng nhập, mọi dữ liệu chưa di chuyển đều bị xóa. Khởi động càng sớm, bạn càng thong thả hoàn tất kiểm thử, đào tạo và lập kế hoạch chi phí, tránh gián đoạn vận hành và mất dữ liệu.
Xem các mốc thời gian then chốt →Phần lớn quá trình di chuyển hoàn tất trong vòng một giờ. Opsgenie và JSM／Compass dùng chung kiến trúc backend, quá trình không ảnh hưởng đến việc gửi thông báo hay thao tác hàng ngày.
Với tư cách đối tác Gold của Atlassian, Titansoft hỗ trợ đánh giá phương án, lập kế hoạch thời gian, xử lý tình huống đặc biệt và chuyển đổi chi phí.
Atlassian tích hợp Jira Service Management, Customer Service Management, Assets và Rovo Agents thành một giải pháp quản lý dịch vụ duy nhất, được hỗ trợ bởi AI. Jira Service Management sau khi di chuyển từ Opsgenie chính là lõi của Service Collection.
Quản lý dịch vụ cốt lõi, kết nối các đội Dev, IT và nghiệp vụ, nâng cao trải nghiệm nhân viên và độ bền của dịch vụ.
App dịch vụ khách hàng đối ngoại hoàn toàn mới, dùng AI tăng cường hỗ trợ khách hàng bên ngoài, kết nối vòng phản hồi giữa tuyến đầu và nghiệp vụ.
Cơ sở dữ liệu tài sản linh hoạt, theo dõi, quản lý và trực quan hóa tài sản và dịch vụ then chốt, thiết lập quan hệ phụ thuộc.
Cộng sự AI của đội ngũ, hỗ trợ phân loại và chặn yêu cầu, giải quyết sự cố và tạo ra tri thức.
Các ứng dụng trên được bán tích hợp (không bán riêng lẻ), dùng chung các công nghệ quản lý dịch vụ như hàng đợi, SLA, biểu mẫu và báo cáo, và được xây dựng trên nền tảng Atlassian (Rovo, Teamwork Graph, Automation, Analytics, Security).
Dịch vụ hướng "nội bộ tổ chức" (ITSM)
Dịch vụ hướng "khách hàng bên ngoài" (CSM)
Cả hai dùng chung công nghệ quản lý dịch vụ và cùng được xây dựng trên nền tảng Atlassian.
Có được khả năng nhìn rõ "quan hệ phụ thuộc (dependencies)", từ đó quản lý tài sản và cấu hình (CI), nhanh chóng xử lý sự cố và giảm rủi ro của thay đổi. Tích hợp ITSM và CMDB trong cùng một công cụ, loại bỏ một CMDB độc lập đắt đỏ và rời rạc.
"Assets rất quan trọng để nắm bắt khả năng dự đoán và lập kế hoạch về giấy phép phần mềm cũng như chi phí."
— Damir Prusac, VP of Engineering, Infobip
Di chuyển sang Jira Service Management cũng là thời điểm hoàn hảo để áp dụng phương pháp luận ITSM hiện đại. Dưới đây là các khung cốt lõi từ ITIL 4 và các đội nhóm linh hoạt tốc độ cao, giúp đội của bạn chuyển từ "chữa cháy bị động" sang "liên tục tạo ra giá trị".
ITIL 4 được đồng sáng tạo bởi hơn 2.000 chuyên gia IT trên toàn cầu, chuyển từ quy trình rườm rà sang thực hành linh hoạt, đặt giá trị lên hàng đầu. Bảy nguyên tắc này là kim chỉ nam chung cho mọi quyết định cải tiến—bạn sẽ nhận thấy chúng đồng điệu với Tuyên ngôn Agile.
Mọi việc bạn làm đều nên tạo ra giá trị cho các bên liên quan, trực tiếp hoặc gián tiếp.
Hãy đánh giá các dịch vụ, quy trình và công cụ đang có trước khi quyết định cải tiến gì—đừng xây lại từ đầu.
Chia mục tiêu lớn thành các bước nhỏ; thu thập phản hồi và điều chỉnh khi triển khai.
Làm việc xuyên suốt các đội và minh bạch hóa công việc cùng thông tin để giảm rào cản và điểm mù.
Xem dịch vụ như một thể thống nhất từ đầu đến cuối, không phải các phần rời rạc.
Đạt kết quả với ít bước nhất; loại bỏ mọi thứ không tạo ra giá trị.
Tối ưu quy trình trước, rồi tự động hóa để giải phóng con người cho công việc giá trị cao hơn.
Chuỗi giá trị dịch vụ mô tả sáu hoạt động cốt lõi biến nhu cầu thành giá trị. Các tổ chức kết nối những hoạt động này thành các "luồng giá trị" khác nhau cho từng tình huống (hỗ trợ khách hàng, phát hành tính năng mới, xử lý cảnh báo bảo mật…), rồi liên tục loại bỏ nút thắt và lãng phí để giao hàng nhanh hơn.
"Lập kế hoạch" và "Cải tiến" xuyên suốt toàn bộ quá trình, trong khi "Tương tác" và "Giao hàng & hỗ trợ" trực tiếp đối diện với các bên liên quan—mỗi luồng giá trị là một tổ hợp khác nhau của các hoạt động này.
Các đội tốc độ cao chia nhỏ công việc và làm cho giá trị luân chuyển nhanh hơn. Theo chuẩn so sánh của PwC, các đội linh hoạt rút ngắn thời gian ra thị trường 20%, tăng năng suất tới 95% và giảm chi phí tới 29%. Đây là những thực hành mà Atlassian nhận thấy có tác động lớn nhất:
Tổ chức buổi retro sau các cột mốc lớn; nói thẳng một cách an toàn và tập trung vào hành động thay vì đổ lỗi.
Dùng bảng và họp đứng để công việc trở nên trực quan và đẩy nhanh giao hàng, thay cho những đợt phát hành lớn đầy rủi ro.
Chia sẻ tri thức cởi mở để cả đội cùng đồng thuận và ra quyết định nhanh hơn.
Thiết kế quản lý yêu cầu và dịch vụ xoay quanh nhu cầu thực sự của người dùng.
Phản ứng nhanh, giảm chi phí gián đoạn và rút kinh nghiệm từ mỗi sự cố.
Đơn giản hóa thay đổi bằng tự động hóa và cộng tác, cân bằng giữa tốc độ và rủi ro.
Rút ngắn chu kỳ triển khai và phát hành theo từng bước nhỏ để dịch vụ luôn sẵn sàng đưa lên.
Phá bỏ rào cản giữa Dev/Ops; các đội tự chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ từ đầu đến cuối.
Nhiều đội không xóa bỏ và thay mới—họ tích hợp Jira Service Management với các hệ thống ITSM hiện có để cắt giảm chi phí bản quyền, phá vỡ rào cản dữ liệu, đồng bộ dữ liệu tự động và duy trì trải nghiệm dịch vụ nhất quán. Tích hợp mang lại ba lợi ích:
Giảm nhập liệu thủ công, nhờ đó nguồn lực được dành cho công việc giá trị cao hơn và lỗi do con người giảm đi.
Các ứng dụng quan trọng luôn được kết nối và dữ liệu luôn đồng bộ, không còn bị mắc kẹt trong các rào cản.
Dữ liệu đúng luôn sẵn sàng khi cần, nâng cao năng suất nhân viên và sự tin cậy vào dịch vụ.
Tác động kinh doanh của Jira Service Management
Nguồn: Forrester Consulting, The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management, tháng 12 năm 2022.
Với tư cách Opsgenie Owner, vào Settings > Migrate Opsgenie, hệ thống sẽ đề xuất lộ trình di chuyển phù hợp nhất dựa trên tình hình sử dụng.
Jira Service ManagementAlerts + On-call + Incidents + giải pháp ITSM đầu cuối
CompassAlerts + On-call + nền tảng phát triển nội bộ toàn diện
Đều có cảnh báo và on-call, nhưng khác biệt rõ rệt ở quản lý sự cố, thay đổi, vấn đề và năng lực AI.
| Nhóm chức năng |  Opsgenie |
Jira Service Management |
Compass |
|---|---|---|---|
| Cảnh báo & lịch trực on-call (Alerting & on-call) | ✓ | ✓ | ✓ |
| Quản lý sự cố (Incident) | ✓ | ✓ | ✕ |
| Quản lý thay đổi (Change) | ✕ | ✓ | ✕ |
| Quản lý vấn đề (Problem) | ✕ | ✓ | ✕ |
| AI Ops | ✕ | ✓ | ✕ |
| ITSM hỗ trợ bởi AI | ✕ | ✓ | ✕ |
Khác biệt chức năng đầy đủ vui lòng tham khảo tài liệu chính thức của Atlassian: Feature changes and deprecations in JSM ｜ What to expect from Opsgenie migration
Jira Service Management không chỉ tiếp nhận cảnh báo và on-call của Opsgenie, mà còn tích hợp các thực hành ITIL／ITSM đầy đủ trên cùng một nền tảng. Dưới đây là điểm đau của khách hàng tương ứng với từng thực hành quản lý dịch vụ, cùng giải pháp của JSM.
Yêu cầu rải rác trong email và tin nhắn riêng, các yêu cầu nhỏ lặp lại làm ngợp IT, nhân viên cũng không tra được tiến độ của mình.
Cảnh báo rải rác khắp các công cụ giám sát, không biết "ai phải chịu trách nhiệm lúc này", mỗi lần sự cố đều như làm lại từ đầu.
Nhiễu cảnh báo lấn át tín hiệu quan trọng, trực ca xếp lịch thủ công bằng Excel, tuyến đầu không phản hồi cũng không có leo thang tự động.
Cùng loại sự cố lặp đi lặp lại, lần nào cũng chữa cháy, những sự cố có thể phòng ngừa lại bị bỏ lỡ vì thiếu theo dõi.
Quy trình phê duyệt rườm rà làm chậm bàn giao, rủi ro thay đổi khó nắm trước, thông tin đứt gãy giữa phát triển và vận hành.
Cùng một câu hỏi mỗi ngày bị hỏi cả chục lần, tài liệu lỗi thời và rải rác, tri thức then chốt kẹt trong đầu vài người.
Tài sản rải rác khắp các file Excel, kiểm kê luôn không khớp, khi sự cố không biết ảnh hưởng đến hệ thống nào.
Tuyến đầu bị ngợp bởi yêu cầu lặp lại, bàn giao ticket dài dòng tốn thời gian, ngoài giờ và đêm khuya cuối tuần không ai phản hồi kịp thời.
Sự cố, cảnh báo, on-call và incident swarming của JSM đều powered by Opsgenie, và bao phủ mọi phương án Cloud——di chuyển từ Opsgenie sang, các năng lực cốt lõi này không thiếu một thứ nào.
Chọn ngành của bạn để xem "nội dung sản phẩm áp dụng" và "tình huống ứng dụng" thực tế tương ứng của JSM. Nội dung tổng hợp từ các trang ngành chính thức của Atlassian.
Jira Service Management giúp IT, phát triển, vận hành và mọi đội nghiệp vụ đều có thể cung cấp trải nghiệm dịch vụ chất lượng trên cùng một nền tảng——đây chính là tinh thần của Enterprise Service Management (ESM). Nội dung tổng hợp từ các trang đội nhóm chính thức của Atlassian.
Xử lý tập trung các yêu cầu từ nhiều kênh như email, chat, service desk, phản hồi nhanh theo SLA, giúp nhân viên được trợ giúp tức thì.
Kết nối Dev và IT, từ phản ứng sự cố, phân tích nguyên nhân gốc đến đẩy thay đổi an toàn, đều mang theo bối cảnh phát triển trọn vẹn.
Lấy AI làm trung tâm để phát hiện, giải quyết, phòng ngừa sự cố, vừa duy trì tốc độ thay đổi cao vừa giảm mệt mỏi vì cảnh báo, tăng tốc khôi phục.
iFood đạt thời gian phản ứng sự cố < 1 phút trong khi đơn hàng tăng trưởng 7.5 lần
Dịch vụ khách hàng đối ngoại đa kênh tích hợp web, chat, email, voice, AI agent tự giải quyết các vấn đề phổ biến, case phức tạp được leo thang kèm bối cảnh.
Teach for All giảm thời gian giải quyết ticket từ 8 ngày xuống 9 phút
Từ onboarding đến offboarding, tập trung mọi yêu cầu của nhân viên trên một nền tảng duy nhất, tạo trải nghiệm dịch vụ nhân viên chuẩn người dùng phổ thông.
Mở rộng quản lý dịch vụ ra ngoài IT đến từng phòng ban, mỗi đội dùng cổng vào và biểu mẫu riêng, tổ chức vẫn giữ được khả năng nhìn rõ và nhất quán giữa các đội.
Breville hợp nhất hơn 30 đội thành một cửa hỗ trợ duy nhất
Các chức năng tiêu biểu bạn có thể dùng sau khi di chuyển, bao phủ vận hành IT, dịch vụ khách hàng, cộng tác phát triển và trải nghiệm nhân viên. Dưới đây là ảnh chụp thực tế sản phẩm Atlassian.
Xem, phân công và xử lý cảnh báo trực tiếp trong JSM, không cần chuyển sang công cụ độc lập.
Atlassian Intelligence tự động gom nhóm các cảnh báo tương tự, giảm nhiễu và sắp xếp thứ tự ưu tiên phản hồi.
Tổ chức yêu cầu theo Queues, Board hoặc Calendar, nắm bắt quan hệ phụ thuộc và lịch trình.
Một chạm cô đọng hội thoại dài dòng thành tóm tắt trọng tâm, giúp nhân viên dịch vụ nắm bắt và phản hồi nhanh hơn.
Chặn các yêu cầu phổ biến trực tiếp từ Slack hoặc Microsoft Teams, tự động tạo và phân công ticket.
Biểu mẫu dựng sẵn và Help Center, cho người dùng tự gửi báo cáo bug và yêu cầu dịch vụ.
Tạo trung tâm dịch vụ nhân viên có thương hiệu, tùy chỉnh cho các đội như HR, Hành chính, nâng cao tỷ lệ tự phục vụ.
Từ bản Standard đến Enterprise, nâng cấp dần theo nhu cầu quản trị, tuân thủ và hỗ trợ. Sau khi nâng lên Premium, bạn được hỗ trợ 24/7, đảm bảo SLA và năng lực ITSM／AIOps nâng cao.
👆 Nhấp vào tiêu đề cột (Standard／Premium／Enterprise) để chuyển phiên bản được so sánh trọng tâm
| Hạng mục chức năng | Standard Bản tiêu chuẩn |
Premium Khuyến nghị | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Hỗ trợ khách hàng | Giờ hành chính theo khu vực | 24/7 (sự cố nghiêm trọng phản hồi <1 giờ) | 24/7 ＋ đội hỗ trợ cấp cao chuyên trách |
| SLA thời gian hoạt động | — | 99.9% | 99.95% |
| Dung lượng lưu trữ | 250 GB | Không giới hạn | Không giới hạn |
| Số sự cố nghiêm trọng／tháng | 100 | Không giới hạn | Không giới hạn |
| Báo cáo sau sự cố (PIR) | 5 | Không giới hạn | Không giới hạn |
| Cách tạo sự cố | Chỉ thủ công | Thủ công／tự động／API／mẫu | Thủ công／tự động／API／mẫu |
| Thông báo cảnh báo bằng giọng nói | |||
| Quản lý thay đổi nâng cao (ngưỡng triển khai CI/CD) | |||
| Hàng đợi quản lý vấn đề | |||
| AIOps (gom nhóm cảnh báo／phát hiện tương tự) | |||
| AI tạo sự cố／AI PIR／dòng thời gian Slack | |||
| Giới hạn quy tắc tự động hóa | 1.000／agent | 1.000／agent | Không giới hạn |
| Lưu trú dữ liệu (Data residency) | |||
| Release tracks | |||
| Sandbox | |||
| Danh sách IP cho phép | |||
| SSO／SCIM／đồng bộ AD | Cần mua thêm Atlassian Guard | Cần mua thêm Atlassian Guard | Bao gồm sẵn |
Dữ liệu tổng hợp từ trang Jira Service Management Premium chính thức của Atlassian (gồm Admin controls); một số giá trị căn cứ theo bảng so sánh phương án chính thức, thực tế lấy theo công bố trên website Atlassian.
Với app di động Jira Service Management, dù ở đâu bạn cũng có thể gửi, phê duyệt và giải quyết ticket tức thì, để dịch vụ không gián đoạn chỉ vì rời khỏi bàn làm việc.
💡 Sau khi di chuyển, hãy chuyển từ ứng dụng Opsgenie sang ứng dụng Jira Cloud — thông báo đẩy cảnh báo và thao tác on-call sẽ tiếp tục tại đây.
Dữ liệu sẽ được "sao chép" sang nền tảng đích, Opsgenie hiện tại giữ nguyên trạng, hai site có thể chạy song song để bạn yên tâm kiểm thử.
＊Tích hợp Integrations: một số có thể cần xác nhận／cấu hình lại ở phía JSM.
Lập kế hoạch càng sớm, càng dư dả thời gian hoàn tất kiểm thử, kiểm tra và đào tạo người dùng.
Để Titansoft hỗ trợ bạn đánh giá hiện trạng, lập kế hoạch thời gian, yên tâm hoàn tất di chuyển.
Titansoft là đối tác Gold của Atlassian, cung cấp đánh giá di chuyển, lập kế hoạch phương án, chuyển đổi chi phí và hỗ trợ kỹ thuật. Hãy liên hệ với chúng tôi để thiết kế lộ trình di chuyển riêng cho bạn.
繁體中文
English
日本語
한국어